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Lancée comme une application de messagerie en 2011 par Tencent, WeChat est devenue une plateforme lifestyle incontournable offrant à la fois les fonctionnalités de WhatsApp, Facebook, Amazon, Uber, Apple Pay… pour n’en nommer que quelques-unes.

 

Les utilisateurs actifs mensuels de WeChat (internationalement) et Weixin (en Chine) ont atteint 1057,7 millions à fin juin 2018. À la fin de 2017, WeChat hébergeait déjà plus de 14 millions de comptes officiels, utilisés par les entreprises, les détaillants et les marques pour interagir avec ces utilisateurs.

 

L’énorme base d’utilisateurs de WeChat représente une opportunité importante en tant que canal de communication et de distribution pour des tiers tels que Microcred China, la filiale chinoise du groupe Baobab. Au cours des derniers mois, nous avons testé l’utilisation de WeChat pour trouver de nouveaux moyens de rencontrer les clients là où ils se trouvent (en ligne) afin de pouvoir mieux communiquer avec eux et de leur fournir des solutions par le biais de canaux qu’ils aiment utiliser.

Un outil de service client

Tous les clients de Microcred China utilisent WeChat quotidiennement depuis leur mobile pour leur entreprise ou pour communiquer avec leurs amis. Au début, Microcred China utilisait simplement WeChat pour communiquer sur ses produits de crédit et des conseils financiers, et répondait aux demandes de renseignements via chat. Aujourd’hui, Microcred est en mesure de recueillir les suggestions des clients via un simple formulaire en ligne, de diffuser des messages importants à tous les abonnés simultanément, et d’envoyer des rappels automatiques aux clients concernant leurs contrats et leurs remboursements mensuels.

 

Microcred a également utilisé WeChat pour personnaliser la communication avec les clients. Chaque gestionnaire de portefeuille dispose d’un QR code unique imprimé sur son badge employé, ses cartes de visite et de petites annonces autocollantes, ce qui permet aux nouveaux clients rencontrés dans la rue de communiquer rapidement et facilement sur un canal qu’ils utilisent déjà.

Une plateforme de services financiers

WeChat permet la personnalisation des comptes d’entreprise officiels de nombreuses manières. De plus, avec toutes les fonctionnalités qui peuvent être développées, telle que la possibilité d’effectuer des paiements mobiles en ligne ou hors ligne via un QR code, WeChat est l’application idéale pour que les institutions financières proposent leurs services sans avoir à développer leur propre application.

Microcred China Puts WeChat to Work

Aujourd’hui, les clients de Microcred China sont en mesure de:
– calculer leur prêt à l’aide du simulateur,
– solliciter un prêt via un formulaire en ligne,
– vérifier leur statut et calendrier de remboursement,
– rembourser leur prêt via la fonctionnalité en libre service qui permet les transferts de compte à compte,
– renouveler leur prêt selon une procédure automatisée ne nécessitant plus de visite physique de leur domicile ou de leur entreprise par leur gestionnaire de portefeuille, ni la signature d’un contrat en agence. Tout cela peut être fait à distance via WeChat!

En juin 2018, 8% des nouveaux clients de Microcred China ont été acquis via WeChat. C’est le résultat d’un concours interne lancé par le service marketing à tous les gestionnaires de portefeuille qui offrait des prix en espèces aux gestionnaires encourageant activement les clients potentiels à s’abonner au compte WeChat et à solliciter un prêt en ligne. La compétition d’une durée d’un mois a coûté 4 euros par prêt acquis. Pour le reste de 2018, environ 2% du portefeuille de prêts a été acquis via WeChat sans aucun investissement marketing. En termes de retour sur investissement marketing et d’acquisition de clients, c’est l’un des des principaux enseignements tirés de cette campagne pilote.

 

Un outil marketing

Enfin, WeChat propose plusieurs outils de publicité et de marketing. Comme avec Facebook, Microcred utilise WeChat pour cibler des utilisateurs en fonction de leur emplacement, leur âge et leurs intérêts. Les utilisateurs de WeChat voient apparaître la publication sur leur fil d’actualités “WeChat moments”.

 

Deux campagnes marketing réussies incluent :
une loterie de coupons de réductions pour célébrer le 10ème anniversaire de Microcred China,
une campagne virtuelle d’enveloppes rouges, ou hongbao 红包, pour le nouvel an chinois (donner de l’argent dans des enveloppes rouges pendant le nouvel an chinois est une tradition importante pour souhaiter bonne fortune).

 

Ces campagnes ont permis à Microcred China d’augmenter le nombre d’abonnés à son compte WeChat et d’acquérir de nouveaux clients. À la fin de 2017, Microcred China comptait 9 900 abonnés et fin juin 2018 ce nombre atteignait plus de 23 000.

Nouvelles opportunités ?

WeChat sors régulièrement de nouvelles fonctionnalités. Les équipes Marketing et Innovation de Microcred China souhaitent tirer parti de ces nouvelles opportunités qui améliorent le service client et les opérations de la société. La puissance de WeChat en Chine est indéniable et devient rapidement un canal de communication et de distribution essentiel pour Microcred China. En conséquence, le groupe Baobab souhaite explorer les possibilités d’utiliser d’autres réseaux sociaux et outils de communication sur nos marchés africains afin de mieux atteindre et servir le marché de masse.

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